一單150元安裝費到師傅手中只有90元——
抽成比例有點高，安裝師傅待遇咋保障？
專家建議，抽成制度要考慮勞動者合法利益，平臺應(yīng)明確和細(xì)化服務(wù)與收費標(biāo)準(zhǔn)
閱讀提示
記者采訪發(fā)現(xiàn)，不少消費者購買了包安裝服務(wù)后還會在安裝師傅**時被二次收費。業(yè)內(nèi)人士反映，其中有商家包安裝只是包基礎(chǔ)不包特殊、包工不包料的原因，也有平臺抽成太高、安裝師傅多收費的因素。專家建議，平臺應(yīng)設(shè)置透明合理的抽成制度，明確和細(xì)化服務(wù)和收費標(biāo)準(zhǔn)，保障安裝師傅的待遇，進而促使安裝師傅提升服務(wù)質(zhì)量。
“花2500多元買了臺電視機，下單時特意多花150元買了送裝一體服務(wù)，沒想到安裝師傅**后，說還要再給100元。”今年“雙11”，山東濟南消費者柯先生趁著有補貼政策，網(wǎng)購了一臺65英寸的電視機，沒想到安裝過程被“臨時加價”。
“明明說包安裝，為何還要二次收費？”柯先生告訴記者，安裝師傅解釋說，裝電視機的墻面屬于非承重墻，多收的100元屬于特殊墻體費。但是，付錢后的柯先生發(fā)現(xiàn)，“師傅只在墻上釘了3根膨脹釘”。
記者采訪發(fā)現(xiàn)，不少消費者有過類似柯先生的遭遇。說了包安裝，**后還要二次收費，是否合理？記者采訪發(fā)現(xiàn)，安裝師傅也有很多難言之隱，他們的待遇又該如何保障？
“包安裝”并非全包
安徽合肥消費者李先生近日網(wǎng)購了兩臺空調(diào)，下單時他也購買了包安裝服務(wù)。但是到貨后李先生才發(fā)現(xiàn)，所謂的“包安裝”并非全包，“師傅說，每臺空調(diào)要多收150元高空費。”
“師傅說4層及以上都要另收高空費，我家在第11層，理所當(dāng)然要收。”考慮到兩位師傅已經(jīng)**，本著不想為難人的原則，李先生支付了兩臺空調(diào)的300元高空費。
李先生的遭遇并非個例。記者在黑貓投訴平臺搜索發(fā)現(xiàn)，空調(diào)安裝收費相關(guān)投訴達2000多條，電視機、洗衣機、燃?xì)鉄崴鞯劝惭b服務(wù)投訴也有數(shù)百至上千條。
業(yè)內(nèi)人士指出，家電消費者與安裝師傅之間就額外收費問題出現(xiàn)矛盾，原因在于大多數(shù)消費者習(xí)慣性認(rèn)為“買了產(chǎn)品，就應(yīng)該享受免費安裝服務(wù)”，以及“下單費用已經(jīng)包含了安裝費”。此外，目前安裝等售后服務(wù)，確實存在收費不透明、多收費等亂象。
事后李先生就高空費一事詢問空調(diào)商家客服人員，對方表示，高空費等收費明細(xì)清楚標(biāo)注在商品詳情頁。李先生在商品詳情頁面最下方才看到一個安裝額外收費說明。“收費說明隱藏得這么深，網(wǎng)購時不會看那么細(xì)，下單地址寫了樓層也沒人告知要收高空費啊。”李先生說。
在某安裝維修平臺接單的安裝師傅小趙告訴記者，**安裝時，客戶對額外收費項目不理解的情況時有發(fā)生。“很多商家為了吸引消費者，聲稱提供包安裝服務(wù)，但商家大多不會主動說明，包安裝只是包基礎(chǔ)不包特殊、包工不包料。”
小趙以安裝滾筒洗衣機為例，解釋了額外收費的必要性。“如果機器包裝內(nèi)自帶一些配件，裝上去正好，則不會產(chǎn)生別的費用，但如果水龍頭不能用或者是水管不夠長，需要換長水管，就涉及輔材費，不可能不額外收費。”
針對柯先生的遭遇，北京大興某品牌家電售后網(wǎng)點負(fù)責(zé)人楊彥朋告訴記者，電視機安裝確實有特殊墻體費一說，例如，瓷磚墻、巖板墻、大理石墻、玻璃墻等，師傅在鉆孔打釘時需要格外小心，對技術(shù)要求也更高。
抽成高，師傅到手的錢并不多
楊彥朋表示，正規(guī)大品牌家電大都有細(xì)密的售后網(wǎng)絡(luò)，售后網(wǎng)點接單后，會安排附近的師傅**安裝。一些小品牌沒有自己的售后網(wǎng)點，會將安裝業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)給第三方安裝維修平臺。
“大多數(shù)安裝家電類的訂單都會有二次收費。”楊彥朋說，他所在網(wǎng)點需要二次收費的占比約50%，因為商家承擔(dān)的只是基礎(chǔ)安裝費。例如，空調(diào)安裝過程中的打孔、高空作業(yè)、支架輔材等，只要廠家沒說包含這些費用，按照行業(yè)慣例都需要額外收費。
“第三方安裝維修平臺報價時，因為有競爭，會故意壓低單價，而且平臺抽成少則30%～40%，多則50%～60%，安裝師傅到手的費用更少，因此更有可能額外收取費用。”楊彥朋說。
針對安裝市場出現(xiàn)的一些亂收費現(xiàn)象，楊彥朋給記者算了一筆賬，電視機安裝相對簡單，熟練工20分鐘左右就能完成，150元的安裝費看似不少，但網(wǎng)點也會抽取部分作為運營支出，安裝師傅實際到手一般只有90元。安裝空調(diào)需要兩位師傅同時**，而且工作時間較長，如果沒有額外收費，每人到手只有45元，該收入甚至無法覆蓋師傅路上的時間成本和交通費，只能想辦法從其他項目創(chuàng)收。
某知名品牌空調(diào)資深銷售人員也透露，消費者線下購買時，廠家有安裝補貼，而且安裝師傅多是廠家培養(yǎng)的專業(yè)人員，因此會盡量為消費者節(jié)省費用。消費者線上購買的家電價格相對便宜，廠家壓縮了利潤空間，對安裝師傅的補貼較少，有的甚至沒有補貼，因此，會有許多額外收費項目。
抽成制度要考慮勞動者合法利益
小趙告訴記者，**服務(wù)過程中，如果安裝師傅認(rèn)為平臺價格不合理，確實會通過加價將壓力轉(zhuǎn)移給消費者。例如，以較高價格推銷其自行采購的輔材，或者巧立其他收費名目。他建議，平臺應(yīng)設(shè)置透明合理的抽成制度，滿足消費者需求的同時，也要保障安裝師傅的利益，進而促使安裝師傅提升服務(wù)質(zhì)量。
還有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，為規(guī)范家電安裝市場，應(yīng)對類似**服務(wù)加大日常監(jiān)管力度，對消費者投訴集中的**服務(wù)經(jīng)營主體進行重點監(jiān)管。相關(guān)行業(yè)組織也應(yīng)建立健全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度，引導(dǎo)行業(yè)誠信自律。
中國人民大學(xué)國家發(fā)展與戰(zhàn)略研究院研究員馬亮在接受記者采訪時表示，家電安裝服務(wù)之所以容易引發(fā)消費者投訴，是因為相關(guān)規(guī)定不明確、標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，特別是電商平臺、銷售網(wǎng)點的責(zé)任推卸與風(fēng)險規(guī)避，使安裝師傅的合法權(quán)益得不到有效保障。
“在平臺、安裝網(wǎng)點、安裝師傅與消費者中，安裝師傅處于劣勢地位，既難以與電商平臺和安裝網(wǎng)點的規(guī)則抗衡，也面臨消費者投訴帶來的差評、扣款等問題。”馬亮說，因此，在家電安裝服務(wù)方面，有必要進一步明確和細(xì)化服務(wù)和收費標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)管部門要加強對家電安裝服務(wù)的監(jiān)管，讓行業(yè)收費更透明，同時還應(yīng)多部門協(xié)同保障安裝師傅的合法權(quán)益。
本報記者 陶穩(wěn)《工人日報》(2024年11月22日 05版)